Depersonalisatie in de digitale (r)evolutie is een fout en geen realiteit.

Depersonalisatie in de digitale (r)evolutie is een fout en geen realiteit.

Buiten het feit dat het een lekker ingewikkelde openingszin is voor een post is het wel iets dat meer en meer naar boven komt in recente gesprekken/seminaries/... . Alles wordt digitaler en daardoor onpersoonlijker hoor je meer en meer. Gaande van het moeilijker bereiken van je bank tot de belastingsdienst. Gaande van een oerwoud aan chatbots tot een oproep naar die ene persoon die er toch ooit is in geslaagd is om facebook rechtstreeks te contacteren.

Het spijtige is dat heel dat probleem eigenlijk niets met #digitalisatie te maken heeft. Het heeft alles te maken met bedrijven die hun processen dicht timmeren omdat ze geen volk vinden voor hun helpdesk of dat ze er geen geld willen insteken.

Wat in een goede digitale evolutie zou je waarde en user experience juist omhoog moeten gaan. Gelukkig zijn er voorbeelden die het wel doen. Van die bank die je na 1 belrinkel direct aanspreekt met je voornaam tot die energieleverancier die je per mail antwoord met een dossier waaruit blijkt dat ze de gehele historiek hebben (kunnen) lezen. Of bijvoorbeeld de webwinkel die met sinterklaas ene gratis boek voor de kindjes opstuurt omdat ze weten dat je speelgoed koopt. Zelfs de chatbots kunnen behulpzaam zijn, zolang je altijd op een persoon kan terugvallen en zolang die persoon niet als eerste vraag stelt "en wat is het probleem"? Al zal bij deze laatste vooral de komst van chatGPT nog een hele omwenteling geven. Hopelijk ten goede, met ook een slimme "overhandiging" waar nodig.

Maar in de digitale (r)evolutie zie je duidelijk 3 strekkingen. De bedrijven die onbewust zijn of niet kunnen volgen (later meer daarover), De bedrijven die onder het mom van digitale evolutie de gebruiker buitenzetten en alles tot in het extreme optimaliseren voor operational exellence. Of die bedrijven die het goede evenwicht vinden tussen digitale vereenvoudiging met meerwaarde voor klant en interne gebruiker. In mijn ogen zijn het enkel die laatste die zichzelf echt digitaal laten evolueren.

Spreek dus niet van de depersonalisatie door de digitale (r)evolutie. Maar spreek vooral van een depersonalisatie van de bedrijven en koester degene die het goed doen. Als je zelf als bedrijf zoiets moet opzetten, denk dan niet enkel aan de processen maar ook aan de experience en waardecreatie, intern en extern. Maar houd vooral eens tegen het licht of dat "operational excellence" verhaal geen diepere andere oorzaak heeft die je anders moet oplossen dan blind tools te installeren zonder waardecreatie voor jezelf of je klant. Het is een lange weg om het aan te passen, maar een die voor jezelf als bedrijf en je klant zoveel meer waard is.

Ga dus voor de personalisatie in de digitale wereld, niet om te verkopen, maar omdat jij en je klant het waard zijn

(de post is een pure afspiegeling van mijn gedacht, geen stelling van mijn werk)